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邯郸水司热线服务派单系统上线运行

发布时间:2013-10-28 10:03:00阅读次数:5208人次
河北省邯郸市自来水公司始终把确保供水安全、提高对外服务质量作为努力方向,不断提高企业的现代化管理水平。为加强服务流程管理,提高服务效率和水平,公司不断加大投入,对服务热线系统逐步进行了软件和硬件升级,其热线服务派单系统现已正式上线运行。

  优良的服务需要科学、先进的服务体系做保障。公司投入使用的热线派单系统是以热线服务中心为受理核心,管网处、营业处、工程处、水质中心、二次办等相关部门为具体服务单位的网络派单系统。在公司内部采用电脑派单形式代替以前的热线电话任务的工作,实现了对用户信息分类录入处理、信息统计、业务分析、录音等功能,通过网络系统将不同的受理信息分派到有关单位,各部门按要求时限结办,并以电脑回单的形式对热线中心进行回复,真正做到“一线接通,全面服务”的目标。

  在公司的调度热线中心里,热线服务人员正对报修用户进行详细的登记。在热线服务派单系统报修单上,详细登记了用户的姓名、地址、保修明细等信息,其中报修单号、电话号码、报修时间都由系统自动生成,下派单位、工单状态、处理方式等工作落实情况,要等待工作完毕后,下派单位通过网络进行补充和完善。

  公司之前受理热线采用的是人工分派形式,当用户把热线打到公司热线服务中心后,公司热线员再通过电话给相关单位热线员布置工作任务。完成工作后,基层单位热线员再以电话形式回复公司。其弊端是工作任务在传递过程中容易出现偏差,时限不明确,回复不及时等。

  为做好热线服务派单系统的推广使用工作,公司组织相关单位的热线服务人员进行了热线系统上线专题培训,以熟悉系统运行模式和操作技巧,并要求热线服务人员苦练基本功,熟记各种相关的供水管理政策、法规,不断提高自身业务素质,确保服务效率和水平的提高。

  热线服务派单系统上线运行以来,公司对用户反映供水问题的处理响应速度有了明显提升,通过该系统的运用,对全面及时地了解服务工作中的热点和重点问题,提高服务成效起到了积极的促进作用。

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